國家稅務總局

　　二○○五年三月一日

增值稅防偽稅控系統服務監督管理辦法

    第一條 為保障增值稅防偽稅控開票子系統（以下簡稱開票系統）的正常運行，加強對從事開票系統專用設備（以下簡稱專用設備）銷售并為開票系統使用單位（以下簡稱使用單位）提供相關技術支持與服務的企業或企業性單位（以下簡稱服務單位）的監督，進一步優化對使用單位的技術服務，維護使用單位合法權益，根據《國務院辦公廳轉發國家稅務總局關于全面推廣應用增值稅防偽稅控系統意見的通知》等有關規定，特制定本辦法。
    第二條 各級稅務機關應依據本辦法對服務單位進行監督，服務單位必須接受稅務機關的監督。
    第三條 本辦法由各級稅務機關增值稅管理部門組織實施。
    第四條 稅務機關對服務單位專用設備銷售情況進行監督。
    （一）服務單位是否根據稅務機關下達的《增值稅防偽稅控系統使用通知書》向使用單位發售專用設備。
    （二）服務單位是否在稅務機關下達《增值稅防偽稅控系統使用通知書》后及時向使用單位發售專用設備。
    （三）服務單位有無借服務便利或假借稅務機關名義向使用單位強行銷售計算機、打印機等通用設備及其他軟件或其他商品的行為。
    第五條 稅務機關對服務單位培訓行為進行監督。服務單位是否在發售專用設備后及時組織使用單位開票人員進行操作培訓，有無影響使用單位開票的情形。
    第六條 稅務機關對服務單位開票系統安裝、調試和維護行為進行監督。
    （一）滿足安裝條件的使用單位向服務單位提出安裝要求后，服務單位是否按照與當地稅務機關商定安裝調試方式，在5個工作日內完成使用單位開票系統的安裝、調試，有無影響使用單位開票的情形。
    （二）服務單位應及時向使用單位提供技術維護服務，保障使用單位開票。是否做到對于電話不能解決的問題，在24小時內做出響應，現場排除故障不超過一個工作日。
    （三）服務單位是否于接到投訴后半個工作日內解決使用單位投訴的問題。
    第七條 服務單位向使用單位收取技術維護費時，是否與使用單位簽訂《增值稅防偽稅控開票系統技術維護合同》，使用單位拒絕簽訂的除外。
    第八條 各級稅務機關應高度重視使用單位的投訴，建立投訴受理、處理、反饋制度。
    （一）對使用單位的投訴應做好記錄，登記《受理投訴登記表》，并及時通知服務單位。
    （二）服務單位須于接到投訴通知后半個工作日內解決落實使用單位投訴的問題，將落實情況反饋給稅務機關受理部門。
    （三）對于投訴問題得到解決的，由稅務機關受理部門電話回訪使用單位，聽取使用單位對解決問題的意見；對于投訴問題沒有得到解決的，由稅務機關受理部門向上一級稅務機關反映，由上一級稅務機關監督同級服務單位負責解決。
    （四）對使用單位投訴處理的過程和結果應記入《受理投訴登記表》，作為對服務單位監督考核的依據。
    第九條 國家稅務總局必要時會同航天信息股份有限公司組成聯合檢查組，對省級服務單位服務情況進行抽查，檢查省級服務單位對下級服務單位技術服務的指導和管理情況，以及省級服務單位直接提供技術服務的情況。
    第十條 省級稅務機關必要時會同省級服務單位對市級服務單位服務情況進行檢查并綜合測評。綜合測評包括：服務單位專用設備的銷售情況、對操作人員的培訓情況以及對開票子系統安裝、調試和維護的情況。綜合測評結束后須公布測評結果。
    第十一條 稅務機關按照上級稅務機關的要求可以通過問卷調查、實地走訪、召開座談會等方式直接向使用單位了解服務單位的服務情況。
    第十二條 主管稅務機關應監督服務單位的服務質量，在工作中注意調查使用單位對服務單位的滿意程度，并應對服務單位的服務做出評價。辦稅服務大廳于每年的6月份和12月份申報期內為納稅人提供《防偽稅控系統技術服務單位服務質量調查表》（見附件），由納稅人自愿填寫。申報期結束后，由主管稅務機關匯總，逐級報上級稅務機關， 并于次月15日前報國家稅務總局。
    第十三條 市、縣級稅務機關對受理投訴、問卷調查、實地走訪、召開座談會及日常管理中使用單位反映等情況應逐級上報到省級稅務機關，作為省級稅務機關綜合測評的依據。
第十四條服務單位發生下列情形之一的，主管稅務機關應責令其立即整改，并要求其主要負責人到主管稅務機關說明情況。
    （一）未按規定的時限向使用單位發售專用設備；
    （二）未在規定的時限內為使用單位進行培訓的；
    （三）一個月內稅務機關接到的投訴超過2起的；
    （四）對接到的投訴沒有按時處理的；
    （五）稅務機關對服務單位的綜合測評結果不滿意率超過5%（含，下同）的。
    不滿意率=不滿意使用單位戶數/使用單位總戶數×100%。
   “不滿意使用單位戶數”是指在《防偽稅控系統技術服務單位服務質量調查表》中第六條“您對服務單位的綜合評價是：”中選擇“不滿意”或“很不滿意”的使用單位總數。
    第十五條 服務單位發生下列情形之一的，稅務機關應責令其在三十日之內整改，并做出書面檢查，提請授權單位進行通報批評或稅務機關公告批評。稅務機關應對服務單位的整改結果進行驗收。
    （一）未按規定為使用單位培訓操作人員、安裝和維護開票系統，影響開票系統正常使用的；
    （二）未按稅務機關下達的增值稅防偽稅控系統使用通知書向使用單位發售專用設備；
    （三）向使用單位強行銷售計算機、打印機等通用設備及其他軟件或其他商品的；
    （四）以稅務機關的名義進行有償設備更換、軟件升級及推銷其他產品的；
    （五）一個月內稅務機關接到的投訴超過5起的；
    （六）對接到的投訴沒有按時處理，造成嚴重后果的（包括影響使用單位正常開票和抄報稅的）；
    （七）稅務機關對服務單位的綜合測評結果不滿意率超過10%的；
    （八）國家稅務總局確定的其他情形。
    第十六條 服務單位發生下列情形之一的，當地稅務機關應向上一級稅務機關報告，由上一級稅務機關會同其授權單位進行聯合調查，經調查屬實的，由授權單位進行嚴肅處理，直至終止其服務資格。
    （一）發生本辦法第十五條所列情形之一，逾期未按照要求整改的；
    （二）一個月內稅務機關接到的投訴超過10起的；
    （三）向未經稅務機關許可使用開票系統的納稅人發售了專用設備；
    （四）拒絕稅務機關依據本辦法監督管理的；
    （五）由于違反法律和法規行為，造成無法正常為使用單位提供相關技術支持與服務的。
    第十七條 本辦法由國家稅務總局解釋。
    第十八條 辦法自2005年3月1日起執行。
附件：

防偽稅控系統技術服務單位服務質量調查表

納稅人名稱：       辦稅人姓名：
服務單位名稱：        填寫時間：
1 您對服務人員的服務態度是否滿意?
   □很滿意   □較滿意   □不滿意   □很不滿意
2 您對服務人員的工作效率是否滿意?
   □很滿意   □較滿意   □不滿意   □很不滿意
3 您對服務人員的技術水平是否滿意?
   □很滿意   □較滿意   □不滿意   □很不滿意
4 您對投訴受理解決是否滿意?
   □很滿意   □較滿意   □不滿意   □很不滿意
5 您對服務回訪工作是否滿意?
   □很滿意   □較滿意   □不滿意   □很不滿意
6 您對服務單位的綜合評價是：
   □很滿意   □較滿意   □不滿意   □很不滿意
7 您認為服務單位在哪些方面需要加強和改進?